El Govern aprova l’avantprojecte de llei pel qual es crea l’Autoritat Administrativa Independent de Defensa del Client Financer

Segons ha informat el Govern, la creació de l’Autoritat incrementarà la protecció dels ciutadans com a clients financers, podran presentar les seves reclamacions de manera gratuïta en l’àmbit bancari, d’assegurances i d’inversió financera davant un únic organisme, la qual cosa redundarà en una millor anàlisi dels conflictes i rapidesa en el servei. D’aquesta manera, aquesta nova institució centralitzarà els actuals serveis de reclamacions del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.

Más protección para los clientes

Entre les principals novetats que s’han incorporat en el projecte després de l’Audiència Pública destaca l’ampliació de les entitats que podran ser objecte de reclamacions per part dels clients.

Així mateix, es reforça el paper dels Codis de Bones Pràctiques i d’autoregulació del sector financer, assimilant-los a normes de conducta que seran d’obligat compliment una vegada subscrits, podent ser objecte de reclamació en cas incompliment. En aquest sentit s’inclou com a obligació per als supervisors financers l’elaboració i actualització d’un Compendi Anual de Bones Pràctiques i Usos Financers que serà tingut en compte per l’Autoritat en la resolució dels conflictes.

S’estén també el tipus de reclamacions que es poden presentar, que podran tenir o no contingut econòmic, per a cobrir reclamacions, per exemple, de falta d’informació o per la no obertura d’un compte de pagament bàsica, així com per possibles incompliments de l’autoregulació del sector financer.

En aquest sentit s’aclareix que quan la reclamació tingui un contingut econòmic, en les resolucions que siguin vinculants es podrà determinar la devolució d’imports degudament cobrats més els interessos de demora. Per a les reclamacions sense contingut econòmic s’estableix la possibilitat de l’Autoritat pugui reconèixer al client una compensació, entre 100 € i 2.000€, en funció de la naturalesa, abast i circumstàncies particulars de la reclamació.

Així mateix, es reforcen els instruments per a garantir la inclusió financera a través de l’atenció personalitzada, particularment a les persones majors, amb discapacitat i col·lectius vulnerables que desitgin presentar una reclamació. Amb aquest objectiu s’elaborarà un model senzill i accessible perquè els ciutadans detallin les seves reclamacions i que podran presentar per canals presencials, telefònics o telemàtic.

Finalment, com a novetat i amb la finalitat d’afavorir totes les alternatives possibles per a les parts, s’inclou expressament la possibilitat que les parts puguin sotmetre’s voluntàriament una vegada iniciat el procediment a un mecanisme de conciliació o mediació, encara que el client ja hagi iniciat el procediment de reclamació davant l’Autoritat.

Funcionamiento de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

Podran presentar reclamacions davant l’Autoritat les persones físiques o jurídiques clients de serveis financers per possibles incompliments de normes de conducta, bones pràctiques i usos financers, així com per abusividad de clàusules declarades com a tals pels alts tribunals corresponents, o en el seu cas, hagin estat inscrites amb tal caràcter en el Registre de Condicions Generals de la Contractació, en relació amb els contractes financers.

Les resolucions es dictaran de manera àgil, atenent criteris uniformes, en un termini no superior a 90 dies naturals des que l’expedient estigui complet, i tindran caràcter vinculant per a les entitats financeres quan les reclamacions estiguin relacionades amb la normativa de conducta i protecció a la clientela, o amb clàusules abusives declarades com a tals pels alts tribunals i d’una quantia inferior a 20.000 €.

En la resta dels casos, quan les resolucions no siguin vinculants per ser d’una matèria no relacionada amb les normes de conducta o de quantia superior a 20.000 €, estan tindran el valor d’informe pericial si es decideixen aportar en un procediment judicial en defensa dels seus interessos.

L’incompliment de les resolucions vinculants de l’autoritat, així com el compliment tardà o defectuós, podrà ser objecte de sanció per part de l’autoritat.

La nova Autoritat es finançarà amb el pagament per les entitats financeres d’una taxa de 250 € que abonaran per cada reclamació admesa. Es tracta d’una taxa per activitat i serveis de manera que, a més de contribuir al finançament de la institució, incentivarà que les entitats resolguin les reclamacions de manera prèvia.

Amb la finalitat d’evitar abusos, l’Autoritat podrà imposar multes de fins a 500 € en cas d’inadmissió reiterada al mateix reclamant durant un període d’un any presentant reclamacions que resultin infundades.

Estructura de l’Autoritat de Defensa del Client Financer

L’Autoritat de Defensa del Client Financer, que estarà adscrita al Ministeri d’Assumptes Econòmics i Transformació Digital, comptarà amb autonomia i independència funcional i es finançarà, quan la seva activitat estigui en ple funcionament, a través de taxes recaptades per les reclamacions admeses.

A nivell organitzatiu, l’Autoritat comptarà amb un President i un Vicepresident que seran nomenats pel Consell de Ministres per un període de sis anys no renovable.

L’Autoritat s’organitzarà en direccions generals i seccions, que seran els òrgans col·legiats competents per a resoldre les reclamacions. Així mateix, se’ls dota als Vocals d’un elevat grau d’independència.

A més, per a garantir l’homogeneïtat de criteris en la resolució de les reclamacions, es preveu l’existència d’una qüestió d’unificació de criteri que resoldrà una Secció Especial.

Finalment, l’Autoritat comptarà amb un Comitè Consultiu, que serà un òrgan d’assessorament i estarà integrat pel President i el Vicepresident de l’Autoritat, a més de per dotze membres representants del Consell de Consumidors i Usuaris, les patronals de l’àmbit financer i representants de les comunitats i ciutats autònomes, així com per dos experts independents, de l’àmbit acadèmic, amb coneixements en matèria financera

La creació d’aquesta Autoritat complementa el sistema institucional de resolució de reclamacions en l’àmbit financer, que està articulat actualment en tres nivells: en primer lloc, els serveis d’atenció al client de les pròpies entitats financeres; en un segon estadi, els serveis de resolució extrajudicial de reclamacions dels organismes supervisors i, finalment, els òrgans judicials.

Qualsevol dubte que els sorgeixen respecte a aquest tema no dubtin a dirigir-se a nosaltres, telefònicament a Carles Monfort Codina o al seu e-mail cmc@btsasociados.com, estarem encantats a atendre’ls.